【打赏玩法】很久以前创始人解析员工激励玩法打赏

适用学员

中小餐饮企业老板、餐饮从业者

1、服务的本质是什么，服务的本质就是满足人类本有但未被满足的需求。

2、服务根本就不是标准，是“态度+真心”。就好比一个服务员按照标准给客人服务，客人不是很舒服，因为态度不好，一个服务员没按照标准给客人服务，他的态度很好，而且发自内心给客人服务，哪怕给客人操作失误了客人还很满意。

3、要把企业做大，需要文化、制度、流程。文化就是统一思想，制度就是约束行为，而流程就是让员工按照这个规定的行为去做。

4、客人对服务员的认可大于老板对服务员的认可。

5、打赏模式颠覆了餐饮行业的模式，甚至我们95%的服务行业的管理模式。

6、打赏模式被我定义为太极模式，需要的支撑点只有一个，就是太极中间这一个弧形，“不要让员工跟客人要打赏”。三角支撑有无数的支撑点，很久之前只有一个支撑点，不要让员工跟客人要打赏。

以下为宋吉的演讲实录内容（略有删减）

原来服务根本就不是标准，是态度+真心。好比一个服务员按照标准给客人服务，客人还不是很舒服，因为态度不好，一个服务员没按照标准给客人服务，他的态度很好，而且发自内心给客人服务，哪怕给客人操作失误了客人还很满意，这就是我得出来的结论。

打赏激发服务热情

今天给我的话题叫玩法，很久以前有很多玩法。比如说约陌生人一起撸串还有打赏。我问大家下面做正餐的举下手，现在正餐都必须要学的。打赏是怎么来的，是基于服务来的。很久以前的服务朋友给我反馈，说“你们的服务员太屌了，总给客人感觉，反正我家有人排队，你不吃有的是人吃。”最后我就总结反省，为什么我们的服务员都这么屌呢，不能这么一直屌下去，把客人都得罪了，怎么办呢？于是我们就研究出来了很多的标准流程，让服务员微笑，什么称呼等，于是我去里面验证。“先生这个鸡翅不能烤，先放上面等火小一点再烤”，我说不对，还是命令顾客、教育顾客，顾客还是很不舒服。我把那个小伙子叫来，我说你能不能按照你的想法说，他说宋总这是标准化让我这么说的，我说你想真正说就怎么说，反正你觉得能把他服务好就行。他又找别的桌跟客人说，“哥这个火现在太大了，烤鸡翅该糊了，先放下来待会儿再烤”。为什么公司给他的标准客户不舒服，自己发挥客户倒满意，怎么回事呢？于是在一次很久以前新店装修的时候我观察一种现象，这个让我们有所感悟，我们做餐饮都知道排烟罩上面有一个风机，是铁皮做的，最后跟风机的连接处叫软连接，很久以前不是，很久以前用的是硬连接，为什么我们用硬连接，因为软连接烟道很热，布就着了；我们用硬连接的时候就很苦恼，风机会颤抖，怎么办呢？我们就在铁皮和铁皮之间加了很厚的胶皮，还不行，风机还在颤抖，我们就在风机下面加了防震垫，还不行，还颤抖，最后一步把风机加了隔音罩，一共需要三步。于是我就想，原来是这样，标准化的服务就好比风机的硬连接，服务员自己去发挥就好比这个风机的软连接。

总结成一句话：原来服务根本就不是标准，是态度+真心。好比一个服务员按照标准给客人服务，客人还不是很舒服，因为态度不好，一个服务员没按照标准给客人服务，他的态度很好，而且发自内心给客人服务，哪怕给客人操作失误了客人还很满意，这就是我得出来的结论。于是我就想怎么让员工持久的发自内心的，太好的态度给客人服务呢？就是让他给公司干变成给自己干，于是很久以前推出了打赏。

通过打赏的模式很久以前服务迅速提升，之前我们只有两家店在大众点评是五颗星，现在已经有25家店是五颗星了，今年年底我们认为很久以前所有门店都会成为五颗星，而且很有自信。

三维结构支撑企业成长

最后我总结服务的本质是什么，服务的本质就是满足人类本有但未被满足的需求。服务提升了吗？服务确实瞬间都提高了，而且我很自信的说，那以后所有的门店都是五颗星。

我觉得打赏模式颠覆了餐饮行业的模式，甚至我们95%的服务行业的管理模式。这个就是我们服务行业管理模式最初的一个图形，所有的都是根据他来进化的。上面客户，这边老板，这边员工，怎么解释呢？员工给顾客服务好，顾客拿出钱给老板买单，最后老板再拿出来一部分钱给员工发工资，就是这么循环着。那么这里有一个前提，是员工他一定要给顾客服务好，如果员工不能给客户服务好，顾客下次不来了，就没有钱给老板，老板也没有钱给员工发工资。但这里的前提员工却是变动的，他心情好的时候服务好，心情不好的时候服务不好，老板给工资多的时候服务好，给工资低的时候服务不好。老板表扬他的时候服务好，老板骂他的时候又服务不好，全是变动的。怎么办？作为小老板只有一个办法，就是天天在店里看着，但要把企业做大，就出现了文化、制度、流程，文化就是统一思想，制度就是约束行为，而流程就是让员工按照这个规定的行为去做，通过巩固三角关系让它更牢固。

企业变大这个三角图形就还需要支撑点。比如说员工为什么按照这个流程去做呢？就出来了分配机制，比如说开一桌多少钱，订一张牌多少钱，有服务好的，有服务不好的，有了分配机制又出现了考核，因为有服务好的，有服务不好的，他服务可以4块，他服务不好就2块。有考核就要有监管，所以企业越大这个三角需要的支撑点就越多。

太极法则突破管理边界

餐饮界服务最好的海底捞，在有50家店大众点评的星级是不是都5颗星，现在海底捞已经有100多家店，还5颗星吗？已经有4.5颗星的了，有时候还出现4颗星。问题在哪呢？其实是出现了管理边界。企业大就会出现贪污腐败，出现一个部门就叫纪检委，谁能保证纪检委的人他不贪污腐败呢？保证不了谁又来监督纪检委的人呢？这就是管理边界。所以管理一定是有边界的。怎么办？我研究什么图形比三角图形更坚固，能让它更稳定呢？因为一个支撑点支撑不好都会使三角图形不稳定，像海底捞2万人了，因为企业突破1万人遇到最大的管理边界，于是我想出这个图形——太极图形。员工直达顾客。去掉老板直接变成二元法则，就是我服务好我能得到打赏，服务不好得到不了打赏。

我们之前所做的一切，文化、制度、流程、分权、分名、分利，所有的一切只有一个目的，就是让员工给老板打工变成给自己干。我们看一个模式能不能成功要看能不能给两者带来好处。首先我们看给员工带来什么好处，好处无非有两点，物质和精神，给员工带来什么物质和精神呢？首先物质，一个普通的服务员我们定的是4块钱，客人给他打赏一次是4块钱，一个普通的服务员一天最好10次打赏，10次40块钱，一个月下来多少钱呢？1000多块钱，加上他的基本工资和绩效4000多块钱，再加上1000多块钱突破5000多块钱，什么概念呢？ 5000块钱相当于普通餐厅经理的工资，这就是物质的好处。

精神的好处呢？客人扫二维码打赏是对他服务的一种认可。你们永远记住一句话，客人对服务员的认可大于老板对服务员的认可。因为客人对他的认可是最真实的，而你对他的认可有的时候是为了鼓励他，今天也是有打赏，没有打赏不会讲的这么好，这么拼命，同样的逻辑。

在我们看，给顾客带来什么好处，就是物质和精神，首先这打赏根本不用你BOSS管了，会想客人之所想，急客人之所急，像软连接一样，让这一桌的客人超满意。还有客户得到什么精神的满足呢？客人只花了4块钱就满足了一次当大爷的需求。这个需求我们人人都有，不要掖着藏着，我们都有当大爷的需求，炫耀的需求，员工物质需求和客户的物质需求、精神需求都打通了，我很有自信的说，很久以前以后有5000家店同样是五颗星，因为我需要的支撑点只有一个，就是太极中间这一个弧形，不要让员工跟客人要打赏，三角支撑有无数的支撑点，很久之前只有一个支撑点，不要让员工跟客人要打赏。

底层密码成就玩法

最后跟大家说最底层的密码是什么？其实特别简单，底层密码就是时代。毛泽东之所以能做成功，是因为他出现战争时代，马云之所以能够成功是互联网时代成就了他。很久以前打赏机制之所以能够成功，也是因为今天是电子币的时代，回到一年前做打赏模式能成功吗？客人上哪找4块钱吗？服务员好意思拿吗？今天是电子币的时代，你们兜里还带现金吗？连烤地瓜的都吃微支付了。今天到哪还掏现金，要不就微信支付，要不就刷卡。咱们在群里都抢过红包，抢红包已经脱离了钱的概念，变成了一种快乐，变成了一种乐趣，而最后变成了一种玩法。我个人希望今年是整个餐饮行业的打赏年，让整个全行业的服务水平都有所提升。