资源简介:
内容介绍:
以最少的成本获得最高的客户满意度
曾几何时,‘客户是上帝’、‘客户永远是对的’成为许多企业宣传的服务理念,在处理 客户投诉的过程中,过保要求免费维修、额外的误工和精神赔偿要求、威胁曝光媒体、围堵企业经营场所、不合理的退货要求、扣押服务人员等现象时有发生,客户 真的永远都是对的吗?客户是上帝是否意味着对待客户的过高和无理要求,我们每次要做出妥协和让步?企业与客户之间究竟是上帝与信徒之间的关系,还是平等的 契约关系?陈巍老师针对于上述问题,颠覆传统服务理念,用独到的见解和实战的技巧,给出答案,让客户投诉处理工作变得更加轻松!
《客户不是上帝-投诉管理新智慧-陈巍》讲师:
陈 巍《客户不是上帝-投诉管理新智慧》中国顶尖客户服务管理咨询专家,全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家,中国商业联合会特聘客户服务管理专 家、中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席培训师。陈巍老师一直致力于客户服务管理的研究、咨询和培训工作,对于企业服务体系建设、服务流程优 化、服务品牌创建有着丰富的实战经验,对于服务管理有着深入的研究和独到的见解。
陈巍他的咨询及培训效果得到中国移动、中国航空、宝马中国、招商银行、万科地产、国信证券、泰康人寿、海尔集团、三一重工等标杆企业的普遍接受和认同。
《客户不是上帝-投诉管理新智慧-陈巍》目录:
1.学习前置管理客户期望值的多种方法,培养客户成熟合理的服务预期
2.掌握应对群体性客户投诉的步骤策略,避免事态扩大;
3.把握过度维权客户的心理和常用手段,从容应对客户的过激行为;
4.提升服务人员的自我保护意识,保护企业的合法权益,避免产生不良的后果和影响;
5.提高客户投诉处理中的谈判能力,有效降低投诉处理成本;
《客户不是上帝--投诉管理新智慧》课程提要:
第一讲 怎样正确看待客户投诉
第二讲 很多投诉是可以避免的
第三讲 投诉的响应速度是关键
第四讲 安抚客户 营造良好氛围
第五讲 澄清责任是处理的前提
第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键
第七讲 如何拒绝客户的过高要求
第八讲 怎样应对过度维权的客户
第九讲 如何应对群体性客户投诉
第十讲 变坏事为好事的善后跟进
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